活动公告：

   首先，了解一下四季酒店：四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由IsadoreSharp创办高尔夫娱乐城，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。四季酒店在全球范围内经营着上百家酒店和度假村，还有多家在筹备中的酒店。

    四季酒店于1978年成立以来，董事会主席兼执行长伊萨多尔-夏普(IsadoreSharp)一直负责酒店的经营。四季酒店被TravelandLeisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。

    笔者这次感受的是深圳四季酒店，于2013年9月28日正式对外局部试营业，开业第三天，在提前预定的情况下专门住进了这家深圳最新开业的高端酒店。这次体验之旅给我留下深刻印象。

    亲切微笑、总是写在服务人员的脸上

    停好车，踏入酒店大门第一步开始，总是有非常友好的服务人员面带微笑招呼着你……

    深圳四季酒店的大堂位于大厦的六楼，乘坐电梯抵达后，电梯间有专门的服务人员候着，鞠躬、微笑、招呼……一切都显得那么自然、温馨。

    进入房间，由于一点小问题，致电“客房服务”，电话里都能感受另一端服务人员语音里的微笑。稍后，客房服务员进入房间后，还是面带微笑，解决好房内小问题后，退步出房门，临别时还没忘记祝客人入住愉快。

    “微笑”是服务的杀手锏，为什么四季酒店就能让自己的员工发自内心的微笑？他们有什么秘密是我们没有发掘到的？总结归纳，无外乎这些：一是福利、待遇的完善；二是科学的开展培训——督导——再培训机制的建立与完善；三是酒店品牌本身带给员工们的荣誉感；四是神圣职业带给员工们的使命感。

    姓氏称谓、倍感非一般的尊贵

    从进入酒店办理好入住手续后，仿佛整个酒店的员工都知道了我的姓氏称谓，不管是引领我进入房间的服务人员，还是帮我解决疑难电话另一端的接线员，还是用餐时餐厅的侍应生，见到我都会第一时间招呼：甘先生，晚上好！（早上好！上午好！），请问有什么可以帮到您……

    姓氏称谓是对客服务的重要环节之一，但真正体验后，你才会感受到非一般的尊贵，仿佛整座酒店的服务人员都在为我服务，宾至如归般的温馨、自然。能有如此体验，何难满意+惊喜呢。

    引领服务、体现无微不至的关怀

    提起引领服务，脑子里闪现这样的画面镜头：

    办理完入住后，服务人员亲自带领着我乘坐电梯到达指定楼层，然后进入房间，打开灯具，客人进入房间后才礼貌向客人道别，关闭房门离开。

    当然，这仅是莫多服务环节中的一个简单剖面而已，进入到酒店，只要你告诉服务人员你要到哪里，都会有专人引领者你到达指定地点，然后服务人员在礼貌向你道别、离开。

    是的，引领服务，也许在酒店行业，特别高端酒店内并不鲜见，但回头思量，从业这么多年，不管是自己管辖的酒店、还是感受真正的高端奢华酒店里，能将“引领服务”发挥到极致的还是在国际联号品牌酒店居多。这值得国内一些连锁品牌酒店好好反思，为什么别人能做到，而我们服务人员在对客服务时像躲瘟神一样，与宾客之间保持着遥远的距离感？

   意见征询、感受主人般的优越

    在餐厅用餐间隙，餐厅经理亲自来到桌前，就餐厅的出品和服务主动征询客人意见。虽然已经非常满意了，但看见餐厅经理的热忱与诚恳，我还是把我唯一的一点建议告诉了他，就是自助早餐太偏于西化，在中国境内，毕竟接待中国客人居多，应该根据客源结构或比例来搭配中西菜式，也许客人能更加的满意。

    退房时，在办理手续的间隙，前台接待员不忘主动征询客人意见，询问客人住得是否满意？睡得是否香甜？有没有什么建议或意见……

    离开四季酒店，让我陷入深深的沉思中。感受四季酒店仅仅短短十余个小时，过程中的亮点当然不仅仅上述几方面，其实还有很多很多的亮点服务。是的，也许这些所谓的“亮点”并不新鲜，但真正能做到的又有几家酒店呢？

    一家才开业三天的酒店，在我们酒店管理人员惯性的思维中，一旦遇到客人不满意或投诉，肯定会有一大堆理由来推脱，比如：新开张，时间太紧，服务员素质不高、娇生惯养、培训不到位……一大堆的理由，而在四季酒店，这一切的问题都在开业前解决了。

    是什么办法使这些一线的服务人员具有十足的活力、笑容来做好对客服务？服务过程中一切都显得那么的自然、亲切。

    面对国际一流的品牌酒店，我们差距实在是太远了，别说赶超，能模仿学习到位就很不简单了。

    从业这么些年，自称是老酒店人，在四季酒店面前，我还是学生。