活动公告：

餐饮的竞争，很大程度上是原料的竞争，酒店占有了独特的原料，本身就是差异化战略的具体表现形式。

餐饮如此，客房也是这样。我们经常赞叹于国际品牌豪华的装修，实际上他们在自己的核心产品也下了很大工夫。比如，酒店客房的床。他们绝对不会像我们国内很多酒店一样，从市场上采购一些成品的床垫和席梦思，而是根据自己的研究开发出适合自己客源市场的睡眠系统，比如像索菲特精心打造的“My Bed”，采用美国安睡宝超轻羽绒被和4款特色枕头为每位客人打造完美的梦境。卫生间里的欧舒丹及爱玛仕护理用品，用清爽的马鞭草芳香，让人心旷神怡。

　——酒店出售的是完整的产品

　　酒店出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。每一个层面都做好了才能是优质的产品。比如，宾客在餐厅里用餐，即使菜品十分精致可口，如果突然从餐厅外边飞入一只苍蝇，将对酒店的产品的评价大打折扣，甚至会影响到对核心产品(菜品)的评价。因此，在日常管理中，酒店管理者要经常强调“100个环节好，有1个环节不好就是不好”，这就是要树立对产品精雕细刻的思想。

　——要做好酒店产品的核心

酒店产品的核心是营造宾客真正消费的理由。如果把满足宾客的核心需求视为“雪中送炭”，优质的服务、优雅的环境最多只能算作“锦上添花”，如果没有“锦”，花添在哪里呢?因此，酒店管理人员必须要把握什么是酒店产品的核心，要注重提升酒店产品满足宾客核心需求的能力。

　——改善其他层面是创新和提升的空间

一旦一些产品固定下来，酒店仍有机会通过自己的努力提高产品的整体价值(如附加价值和潜在价值)，来吸引客户，这与做好核心产品并不矛盾。酒店管理者经常面对硬件老化、又没有到装修改造期的困境，硬件虽已成“定局”，但并不是无所作为、坐以待毙。可以通过提高其他层面的价值，来提高产品的整体价值来提升宾客的满意度。比如，酒店的客房硬件不能改造和提升，可以把早餐做出特色，免费赠送给宾客，为宾客提供有特色的营养早餐，以弥补宾客对客房硬件的不满;如果酒店的空调效果不佳，可通过配送免费冰冻饮料向宾客表示歉意等。

(2)服务上精心设计

凡是取得成功的酒店，都非常看重宾客的想法和感受，好的服务只是设计得比宾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到人们关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。

当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”虽很浅显，但却很奥妙。最需要的是，要懂得看透顾客，以顾客的眼光看待自己的服务，设计好宾客与酒店接触的每一个“真实瞬间”。

服务设计主要包括以下几个层面：服务项目的设置要到位、服务时间的安排要合理、服务程序的设计要科学、服务方式的选择要恰当、服务标准的制定要适度、员工的服务技能要熟练。

(3) 环境上精心营造

环境是产品的重要组成部分，有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如，近几年流行的主题酒店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。威尼斯人大酒店(Venetian Hotel)把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在酒店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景色，给一些没有去过威尼斯的宾客留下了记忆深刻的记忆，这一切都是其他酒店不能做到的。

威尼斯人酒店是高投入的大手笔，大部分的酒店做不到。但酒店可以充分利用当地的文化和历史资源，创造独特的场景和氛围，也会收到不错的效果。例如，上海首席公馆酒店，该酒店位于上海历史名区新乐路(原法租界)，1932年由法国著名设计师拉法尔设计，为昔日上海滩风云人物黄金荣、杜月笙等人合股公司的办公地所在。整座建筑风格体现了当时拥有社会地位的历史名人气派，同时也蕴涵着丰富的历史文化气息，酒店里有300余件货真价实的百年历史珍藏品在大厅内展示，似乎让下榻的宾客一下子又回到了三四十年代的老上海。

2.坚持“三个好一点”

酒店服务和产品“没有最好只有更好”，怎样才能做得更好，我们可以按照下面三个好一点来实施：

(1)比自己的昨天好一点

酒店在产品和服务上由于酒店自身硬件和管理思路等方面的因素，会存在这样或者那样的问题。如果管理者能够主动发现问题，并问题当机会，采取有效的措施，不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

(2)比竞争对手好一点

宾客的需求不断提高，竞争对手的服务也在不断提高，因此，酒店的服务必须不断提高，否则只有等着关门，只是早一天、晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到、我们能做到的，这就是服务设计关注的焦点。

(3)比宾客的期望值好一点

要想感动宾客、塑造宾客的忠诚，酒店提供的服务必须要比宾客的期望值好一点，力争做到：宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到;宾客认为我们做不到的，我们为宾客做到了;宾客认为我们做得很好了，我们要做得更好。只有这样才能体现优质服务设计的魅力。