活动公告：

我以为这是个特例，但随后咨询了很多酒店，提出想看看他们无烟房的标准及做无烟处理的程序时，他们都没有拿出书面的程序和标准，大多停留在口头上，或者以这种需求的客人不多为由，掩盖工作上的粗放。

我试图通过多种途径查找无烟房的标准，但都未能如愿。一次偶然的机会，我从傅蔚箭先生的博客里面找到了一个无烟房的处理标准，值得借鉴和参考：

客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风;将客房窗帘、枕芯、被芯等非一客一换物品进行更换或洗涤(因为烟味往往容易吸附在棉织品上);对客房地毯进行清洗(如果宾客提前预订且客情允许的前提下);使用空气净化器或空气除臭剂，对房间空气进一步净化除味;撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客，吸烟请至指定的吸烟区;在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢;在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围;在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用。

这个程序里考虑的因素比较全面，但与上海由由福朋喜来登相比，喜来登做的还是更近一步：他们在酒店的床头柜宣传品中明确提示无烟房客人：“如果我们在这里发现有吸烟的迹象，我们将向您收取人民币200元作为空气清洁费”。通过这种提示，更好地维护酒店了无烟房的品质。

除了无烟房这一案例，在酒店经营管理中，“差不多”、“不讲究”的现象随处可见。这让笔者想起胡适先生在很多年前写的一篇《差不多先生》文章。而今，在酒店里却处处可以看到“差不多”先生们的身影。比如，中餐厨房菜品烹制都是盐少许、醋酌量等，导致菜品质量不稳定;酒店验货标准贴在墙上，但猪肉新不新鲜，都是凭借感官和经验鉴别。

许多酒店的经营管理浮于表面，满足于“差不多、过得去”，制度程序全盘借鉴别的酒店，与酒店实际严重脱节;有些酒店缺乏对具体执行方法和手段的研究，针对性、操作性和稳定性不强;在日常管理中存在众多交叉、盲区，管理效率低下;制度程序员工不了解，也就无从谈执行，一线员工标准化意识不强，工作粗枝大叶，有的工作看似做了，实际没做，有的做了，但细处没做;经营过程中的跑、冒、滴、漏等各种浪费现象普遍存在，考核工作的结果往往以是否完成来评价和衡量。

受到以上三种因素的影响，国内酒店服务出现了同质化、粗放式的倾向，服务难以创新、难以形成差异化。

二、服务设计应有策略

当前，很多酒店在认真贯彻星级酒店评定标准的同时，还引入了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、ISO28000职业健康安全体系、HACCP等管理措施和手段，还有不少酒店在借鉴日本5S管理理论的基础上，实施了“酒店六常管理法”，即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”，甚至山东大厦又进一步发展推出了“七常法”，对于解决酒店现场管理的精细化问题意义重大。

但总结以上酒店服务设计的探索和实践，大都运用已有的比较成熟的管理体系、管理手段来提升服务水平。但一些管理体系往往由于受到酒店各方面条件的局限，要么与酒店密切度不强，要么缺乏针对性。笔者认为，可把握好设计的“三精”原则，并坚持做好“三个好一点”，设计好自己的服务。

1.以“三精”为原则

“三精”就是指产品上精雕细刻、服务上精心设计及环境上精心营造。

 (1)产品上精雕细刻

酒店优质产品是赢得市场竞争的关键，酒店管理人员必须正确理解酒店的产品才能做好酒店产品的设计。

  ——对症下药、看客下菜碟是产品设计的出发点

　　酒店产品具有很强的体验性特点，其产品质量的高低取决于宾客在店消费期间满足其某种需要或者解决某些问题的程度。按照马斯洛的需求理论，宾客在店消费期间，除了生理和安全的需要外，还期望受到酒店员工的欢迎(酒店员工的热情程度)、受到重视(服务及时、被记住、被格外对待、领导出面等)、受到尊敬(特殊礼遇)、被理解(宾客吐酒、尴尬事件)、被称赞等。宾客需求是有差异性的、变化的，如果不能依据宾客的喜好和需要设计产品，即使产品质量本质上很优秀，也可能让宾客不满或遭到严重投诉。

  ——重视宾客核心需求，不断增加产品内涵

酒店的核心产品是住宿和餐饮，客房的核心产品是床，餐饮的核心产品是菜品。管理人员要重视宾客在店消费的核心需求，如果核心利益得不到很好地满足，宾客就会抱怨和投诉;如果核心利益做好了，宾客就会满意。

如果在宾客核心利益的基础上，增加产品的附加值，宾客就会惊喜，甚至会感动，酒店会将头回客变成回头客，塑造忠诚的宾客。

在增加产品内涵方面，有一个很好的例子。王大悟先生在《饭店世界》上的一篇介绍海南保亭君澜温泉大酒店(现在已不再是君澜集团管理)餐饮的文章给我们很大的启发：“君澜酒店的菜单上没有烹饪方法，没有主配料搭配，没有文字艺术，就只有原料名称，这样别致的菜单在全球恐怕仅独此一家。翻开菜谱，一道道令人好奇的菜名勾起人们的食欲：不回家的牛、睡在树上的鸡、五条腿的猪、会飞的鸭、温泉边的鹅、会冲浪的鱼、泡温泉的蛋……光看这些名称，就知道这些菜都是生态型的农家菜。在每道菜下面都有简单的注释，如五条腿的猪是野猪与家猪杂交的品种，放养于田野山林之中，以野果地瓜为食，由于鼻子长而腿短，远看形同五只脚。红烧、红焖、干煸均可，味道很棒!”