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观点二：开业初期让“餐饮”打头阵

主持人：在激烈的竞争下，靠餐饮、宴会来刺激消费似乎是新开业的酒店所采取的一贯策略，但竞争也越来越趋同质化。

布炳华：广州餐饮业几乎饱和，将餐饮作为酒店的经营重点，将面临太大的竞争压力。但是在全盘经营的战略下，开业初期让餐饮走在前头，在提升酒店知名度、提升消费者品牌认识上有战略价值。一家酒店新开业，本地客人在没有需要的情况下可能不会立刻去体验客房，但是去吃饭则是可以经常做到，因此经营好餐饮对抢占当地市场有一定作用。不得不承认的是，酒店业很难把握眼前与长远战略的平衡。

杨小鹏：相较早些年而言，无论是预定系统，还是管理服务体系以及管理团队，国际品牌酒店的优势都正在逐年减弱。我们经过调查发现，有一些消费者认为部分国际品牌酒店的服务并不怎样，这些或是过快扩张所导致的人力、物力、财力均跟不上的后果。

观点三：加速扩张导致酒店质量下滑

主持人：业界人士反映，不少国际品牌酒店到中国来之后质量有所下滑，各位怎么看这一现象?原因何在?

布炳华：我同意这个观点。30年前，中国国内的五星级酒店无论是硬件还是软件都比国外的高。因为当时国内还没有高端的酒店用品供应商，大到建材、小到独立纸包装的牙签全靠国外原装进口。在软件方面，五星级酒店服务员是一份令人羡慕的职业，工资是普通工人的2倍左右，还能接触到外国人，“见世面”，因此30年前招聘服务员时不但挑外貌还得看学历，经常是通过“关系”才能进来。而30年后的招聘，不但要通过报纸、网络、短信各种媒体广布信息，甚至对于有经验的服务人员还要主动去“挖人”，即使这样，在开业时，招聘到的人员往往也只达到了计划招聘人数的80%左右，而身高、五官、学历也不再是选拔的门槛。

原因是因为行业的性质发生了变化，30年前酒店行业是“会下金蛋的母鸡”，那时考虑的是怎样多开店;20年前，酒店增多，开始考虑怎样做好酒店;而大约4年前，从2008年《新劳动法》颁布以来，酒店管理人员考虑更多的是怎样找到好员工了。

中国酒店行业与发达国家相比起步晚，还存在较长的时间差距。从10年前开始，一些酒店为了抢占市场不再坚持标准，导致一些挂五星级牌的酒店在硬件上达标但是软件上做得不足。软件方面，最重要的是服务人员，因为酒店卖的是感受、是印象，硬件给人留下印象的冲击力和直接程度远远不如人的服务来得强烈。国外的一些高端酒店中服务人员可以记得客人的姓名、喜欢的房间号、喜欢的座位朝向等等，这些必须要有时间的积累。没有15年培养不出一个优秀的酒店总经理，因为这一行面对的是人，人的变化是无法预知的，没有哪一个大学或哪一本教科书可以将所有客人出现的问题罗列出来，背完以后通过考试即可胜任，必须通过经验和阅历的积累。因此，一些酒店的超速发展，造成人才培养速度跟不上，令软件落后于硬件。

杨小鹏：将管理模式以及硬件生搬硬套到本土市场，出现了水土不服，是质量下滑的根本原因所在。服务人员的服务是酒店提供的最核心产品之一，然而留不住人才往往是酒店业所面临的难题。实际上，国际品牌酒店的入驻，并不太注重员工内部的企业文化推广，员工对酒店的认同感和归属感缺失，这就导致即便是国际品牌酒店，也存在服务跟不上的问题。

观点四：与业主关系的配合度直接影响酒店质量

主持人：质量的不稳定，是否与业主之间配合存在问题有关?

布炳华：一些酒店管理公司没有在酒店设计或建设之初及早介入，没有与业主共同规划开发，没有根据市场做长远规划，而是在后期接手管理，这样在硬件上存在难以改变的不配套问题，也是降低酒店标准和服务质量的原因所在。不可否认的是，的确存在业主想要通过与国际品牌酒店签订管理协议，这样的合作模式或更容易获取银行贷款，从而进行商业地产的进一步开发，其中不乏一些业主匆忙找到国际品牌酒店管理方签约的例子。

杨小鹏：国际品牌酒店的疯狂扩张，是因为他们对中国未来二三十年经济蓬勃发展充满信心，当下并不会顾及经营风险或市场竞争的白热化程度。对只是为占领一个地盘而对酒店服务及管理进行调整，等待下一个经济高潮的到来。但如果想要真正取得良好的互利共赢关系，业主方一定要懂得酒店行业的发展规律，而不是全权交由管理方就能出成效。