活动公告：

肖欣慧女士受邀参加世界经理人春季管理论坛“品牌价值”论坛，在论坛上做了“品牌、形象、服务是酒店不可或缺的身份密码”的发言。

肖欣慧女士拥有20余年国际酒店运营管理经验，曾在文华东方酒店（Mandarin Oriental Hotel）、新加坡君华酒店集团、悦榕庄酒店集团等多家著名国际品牌酒店担任高层管理职位。专业领域涉及：酒店战略制定，酒店定位策划，酒店投资分析，酒店财务管理，酒店前期筹备和酒店运营的各个方面。

品牌、形象、服务是酒店不可或缺的身份密码，酒店只有满足了这三个条件，这才具备了国际酒店的基本要素。

为什么只是住一晚，酒店要收取如此高的房费。其实，这个道理很简单：酒店提供的绝不仅仅是一张床而已。从踏入大堂的那一刻开始，你的身心就开始了一次彻底的放松。在公共区域，你可以闻到独特的芳香，可以感受到适宜的温度；在客房里，床上用品和洗浴用品都是无可挑剔的硬指标，新风系统而言都有严格的要求、客房的湿度、温度、光照度等也都有严谨的技术指标要求，让人睡眠时得到最大的恢复和放松……这些都是豪华酒店致力要追求的标准。

首先，谈谈品牌！

酒店的品牌形象要十分鲜明，服务文化、管理水平、设施设备都应代表国际酒店的最高水准。这就意味着在投资、设计、建造、管理上能始终如一的打造统一的市场形象。一直保持自己发展的方向，坚持原则。

其次，是形象打造！

形象打造上，就建筑设计、装修、艺术品牌的选择、布置都要体现国际水准，体现国际品质。酒店从筹建开始，就有一批专门的团队一步步把关，确保酒店的风格、形象、硬件设施的一致性。

酒店应坚持着严格的用人标准，在人才招聘方面，以品行、态度、学习能力为三个重要方面。员工一定要有有亲和力，要认同热情好客亚洲情的文化理念。加之完善的培训计划来帮助员工学习应该具备的知识和能力，确保他们的服务能满足客人的需求，提供人性化的定制化服务。

温良谦恭是评判一个人修养和文化的标志。所以，员工在服务客人时要符合东方人的需要，要摆正自己的角色和位置。酒店每天要接送无数客人。不论是商务人士、政要领导、还是社会名流，都会有自己的价值观念和习惯。如果不能摆正服务人员的位置，就会显得格格不入，也就提供不了最好的服务。

每个员工从入职开始，一直要培养的、分享的就是要提供一个彬彬有礼的服务。每天每个员工都要分享核心规范。吸取传统的优秀文化来服务客人，通过这样的核心价值让客人享受到殷勤备至的待客之道，体验家般温暖。

在我管理过的国际酒店，我希望能扮演好自己的角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让酒店走向一个更加健康和良性的方向。

酒店总经理是个复杂的身份。但我首先愿意把自己定位成一名普通的员工。在平常的生活和工作上，要求员工做的事情我会先要求自己做到，通过行动、言谈、对待客人和同事的态度去影响所有的员工。营造家的文化不是放在嘴上，而是需要在行动上来实践的。所以，平常我更愿意选择在员工餐厅和员工一起用餐，和他们谈谈最近的新闻、聊聊微博上的八卦，让他们感受到家的温暖。这样大家会愿意和你说话，真正把自己当成这个大家庭中的一员。

Leader的角色也是必须的。总经理在整个团队中代表一种责任，需要不断提出新目标，不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求，酒店才能把握前进的方向。

此外，我还希望扮演培训师的角色。工作中，总经理不是靠自己的权威去趋势员工做事，更多时候是需要因势利导。如果你总是把自己的想法强加到别人身上，久而久之，酒店的文化也就变味了。所以，我希望自己能扮演好培训师角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让酒店走向一个更加健康和良性的方向。

最后，我们来探讨一下服务！

从酒店来说，提供舒适、感官上能享受的环境之外，更需要注重服务内涵。

定制化的服务更多体现在对于细节的把握上。比如酒店中的音乐。它不会影响到你的谈话，分散你的注意力。但如果你想欣赏时，也可以坐这静静欣赏。还有员工的服务。并不是排场大就算是顶级的服务。如果说在你就餐时，几十个人围在你身边，哪怕再可口的饭菜也不一定就是享受，这并不符合亚洲人的习惯。把握好度才是最好的服务。当你需要的时候，有人会为你加咖啡、清理盘子。当你想静静享受美食时，没有人会打搅你进餐。

好的服务应带给客人惊喜！作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。对客服务那就是想着办法让客人感动，能够让客户感动并且成为常客。服务应追求尽善尽美，是使工作日臻完善的态度。不厌精，不厌细，不断的提高标准，不断的自我提升。持续地自我超越，才能使工作越来越出色，不断趋近于完美。

其实，做好服务说难也难，说不难也不难。客人在最平凡的体验中也期待惊喜，期待被尊重的感觉，只要我们去寻找需求，发现以后去填充他，并给予这样的事件以感染力，就会给客人创造这样的惊喜。总之，喜悦是创造一个舒适而值得信任的关系这一坚定承诺的结果，惊喜就是奖赏！努力创造属于客人惊喜体验，让满意自然而然，油然而生!