服务案例:最是那一味开元情
5月的一天,上海松江开元名都大酒店礼宾部的小梁正在大堂当班。临近傍晚的时候,有一位女士前来询问松江最出名的 “四鳃鲈鱼”在哪里可以买到?女士的表情显得有些焦急,应该是几经询问未果的情况下才会想到询问礼宾台。小梁一听,觉得问题有点棘手,因为野生的四鳃鲈鱼已经绝迹,更别说餐馆里会有了。“从小就听父亲说起松江的四鳃鲈鱼是人间美味,这次从香港过来出差前,父亲又和我说起了,真是乡味难忘啊,如果有可能我想买几尾回去,让我的父亲在有生之年还能尝一尝这味道,一圆其梦。”眼前的客人殷切地表达着自己的期望,小梁边听着,一边在脑海中不断搜索着关于这道名鱼的信息。“据我所知,松江的野生四鳃鲈鱼已经绝迹,但是在城区附近有人工饲养的四鳃鲈鱼,您看这样也可以吗?”客人听了一下子来了精神:“可以,可以!在哪里可以买到呢?”小梁马上向客人推荐了附近的专业养殖基地——“四腮鲈园”,一边帮着客人预定餐位,一边将前往的行车路线写下来。小梁刚想把写着具体位置和路线的小贴士递给客人,但抬头看着大堂外的天色渐暗,心里突然有了另外的主意。这时,同事小曹正好来换班,小梁和小曹说明情况之后,就提出陪同客人一起前往 “四鳃鲈园”。
小梁的举动让这次寻鱼之旅更加顺利了,一路上,客人也开始和小梁说起她的故事。这位女士姓韩,是香港人,明天就要出发去广州了,这次来上海一方面是出差,另一方面是圆梦,她的父亲很小就从松江移居到香港,如今在松江也已经没有亲人了,但这几十年来,父亲始终难忘儿时的味道,尤其是在看了“舌尖上的中国”之后,思乡之情更甚。怎奈韩女士的父亲近年来身体欠佳,不能舟车劳顿,所以不能亲自回到松江寻这份乡味,这也让韩女士十分遗憾。客人的故事让小梁觉得,四鳃鲈鱼的意义已经不在于口味,而是完成一个异乡老人的夙愿。
两人很快到达了目的地,小梁陪着韩女士挑选了几尾父亲惦念不忘的“四鳃鲈鱼”,并且在小梁的建议下,韩女士也在鲈园内品尝了这道名鱼。因为第二天一早就要赶飞机,所以小梁又陪着韩女士早早回到了酒店。
虽然小梁并不是松江本地人,但回到宿舍,他还是在网上仔细地查询着这道名菜的做法,并将搜集到的方法认真地写在一张便利贴上,打算第二天交给韩女士。
本来一切都很顺利,但天公不作美,第二天上海是大雾天,松江属于郊区,雾起得更大,周边的能见度非常低。“估计今天机场很多航班又要取消或延误了,雾下的这么大,不会高速公路也被封了吧!”,边想着,小梁拿起电话拨通了沪杭高速的问讯电话,果然不出小梁所料,今早高速公路已经被封闭了,具体什么时间开通还不清楚。小梁不由自主地看了一下时间,已经七点四十分了,这时韩女士正拉着行李箱走向前台,小梁马上迎了上去:“韩女士早!出租车司机现在已经在外恭候您了,另外我想知道您今天的航班是几点钟出发?”“上午九点二十出发。”韩女士笑着回答。听到航班的起飞时间,小梁心里一紧,心想平时从酒店到机场大约需要三十五分钟左右,但是今天高速公路被封,而且雾又这么大,不走高速的话,估计到机场至少也要一个小时了,这样的话客人肯定赶不上飞机了,怎么办?小梁灵机一动,开元关怀移动问讯篇内有一项网上值机内容是为了节约客人出行时间,减少客人登机前繁琐的登机手续而设立的。如果提前在网上给客人办理好值机手续,并打印好登机牌,客人到机场后直接就可以过安检了,大约可以节约二十分钟左右的时间,这样一来时间就刚好了。小梁将情况跟韩女士详细说了一遍,在小梁的帮助下,韩女士很快办理好了网上值机手续,另外小梁还安排了一位非常有经验的司机师傅,并将韩女士的情况告诉他,让司机选择一条最优路线出行。在和韩女士道别后,小梁一直通过手机将当日即时路况信息告知司机,直到确认韩女士已经顺利登机,小梁心里的石头这才落了下来。
大约过了一个星期,小梁正好上中班,这位来自香港的韩女士从客房电梯方向走过来,很远就跟小梁打招呼,就像老朋友般对小梁说:“今天我一下飞机,就直奔你们酒店,这次我时间充裕,真的非常感谢你上次的帮忙。另外我也尝试了你给我推荐的做四鳃鲈鱼的方法,非常美味!”小梁对于能给客人带来的帮助也深感欣慰。韩女士又说:“说实话,上次来松江我本来不抱什么希望,但没想到住在你们酒店,处处都是惊喜。明年夏天,我要和我的爱人、我的母亲一起来松江,到时还住你们酒店!”
这美味的四鳃鲈鱼,满足了韩女士父亲的内心深处的乡情,而那一味开元情,却在小梁和韩女士的美好交谈中愈加浓烈起来。