活动公告：

这几天出差西安，去了趟海底捞火锅。火锅没记住，可是却对它们的餐饮商业模式 产生了极大的兴趣。

就火锅而言，海底捞与重庆、成都等大量的火锅餐饮品牌定位 相比，只能说很一般。即使在西安的火锅中，海底捞的食与色，也很一般。但是海底捞的经营相当成功，这就使我们十分有必要去探究海底捞的餐饮商业模式 。

先就海底捞的商业流程作个简单的介绍。海底捞的特色是：附加值很高。附加值突出表现在服务的附加值方面。附加值的内容包托：

　　1、针对等待客人的附加值服务。海底捞的经营相当成功，因此每间店都相当火爆，每天晚上都会有很多等待的客人，本人在海底捞也足足等了一个多钟头才排上号。针对等待客人的服务是最为亮丽的一面：

　　1）提供免费的擦皮鞋服务；

　　2）提供免费的修指甲服务；

　　3）提供数台电脑供免费上网；

　　4）提供跳棋等轻松的游戏道具供你玩；

　　5）提供免费的点心、水果等；

针对等待客人的服务，所有的内容目的就围绕着：如何留住客人，如何使客人不会轻易流失，使客人愿意等待，并且不觉得等待的时间很漫长。所以海底捞设计成两点：一是提供免费服务，使你因等待而丧失时间的损失能够得到补偿；二是提供好玩的、娱乐性的内容，使你在娱乐、玩耍中去等待，让使忽略时间的因素。所以我们可以看到，只要进了海底捞的客人，就不会再走出来，直到用完餐后。本人在吃饭的那天，发现排队等候的客人多到70号，其中生意的兴旺程度，可想而知。

2、针对用餐的客人，优质、贴心的服务成其核心。等客人进入餐位用餐后，其服务就围绕着如何让客人吃得更开心、更舒心而展开，其关键点是：

　　1）绝对是面带微笑的服务；餐厅的服务员，不管是哪位小伙子还是女孩子，脸上都一定是面带笑容，一定是有叫必到，有需求一定是立即有响应；并且你还会发现，这些小伙子、小姑娘真的都是发自内心的微笑，他们没有一点的免强与做作；这使我对他们的培训系统、企业文化的建设方法和模式十分感兴趣；

　　2）绝对是细心周到；它是我过到的唯一一个会给戴眼镜的先生或小姐提供眼镜布的餐厅，并且当他发现有客人把手机等随身饰品放到桌上时，他会主动地提供袋子，并主动帮你把手机等随身物品包起来，并告诉你：包起来，以免手机等沾到油、用餐中的其它物品、调料等；

　　3）频繁地更换热毛巾；因为吃火锅一方面容易发热，另一方面也因为油腻过多，容易使脸上、嘴上等沾上过多的油渍，形象十分不雅观，服务员频繁地为你更换毛巾，使你吃得比较放肆，吃得更投入；

　　4）绝对是主动的和不做作；前三个都是动作，便总觉得仍不足以表达，遂特别强调，这一切动作都是那么自然，井井有条，绝对不需要你去要求、不需要你去挥手叫喊。

　　3、针对小孩子的用餐区和游玩节目。关于这一点，你或者可以看作是借鉴了麦当劳和肯德基的模式。游乐园上面甚至有标明每天的主要节目。不过这一点的吸引力有待 考证。本人在用餐那晚，发现餐厅基本没有什么小孩，也基本没有小孩在游乐场玩。是因为大人们都不喜欢带小孩来海底捞，还是因为海底捞的游乐场不具备吸引力？还需进一步考证，从当天现场看，似乎有一些多余，其附加值并未充分体现。从营销上的价值来讲，它是不是提供了过度服务，过度附加值？

　　当然，海底捞的价格是比较贵的，西安当地的消费水平，却吃了深圳用餐的价钱。但即使如此，海底捞的生意仍是那么红火。它称得上是通过附加值创造了高价格，通过附加值的体现，拉升实际价值，并成功行销的典范。

　　这也让我十分好奇，海底捞的服务水平，服务系统，服务生对工作的投入并乐此不疲，到底是因为什么，到底是通过什么方式来实现的？我通过一些十分简单的渠道，了解到一知半解，并结合自己的商业常识，进行猜想，到底是什么原因，使海底捞的服务如此的具有特色呢？

　　猜想一：公司一定是具有充分的正向激励的管理机制；我在想象他们的培训方式，与中国甚至东方的大量企业的模式都不一样。中国以及整个东方世界（突出代表是中国、日本、韩国等）都是负向思维模式，喜欢采用负向激励的机制。即通常告诉你，某事必须要怎样做，如不这样做，将会出现什么不良的后果，如面临惩罚、面临降职、降薪等，通过负向的警告、施压等，促使你向正方发展，并达成管理者的目标要求。但是海底捞的培训和激励机制，我想一定不是负向的，一定是正向激励机制的。我在猜想他们的培训一定是告诉你：如果某事你怎样做，你就可想象一下，客人在享受这些服务后，多么的高兴，多么的愉快，你们是在做多么有意义的一件事，客人酒足饭饱，吃得更多，掏钱掏得更开心，我们的生意会更好，福利也会更好。他一定是在用正向激励的方式，告诉如果某事怎样做了后，就会有怎样十分好的成果，就会怎样的有意义。我凭什么这么猜想呢？是因为我从他们的脸上看到的，都是真正发自内心的，没有做作，一定不是出于某种担心的。如果出于某种担心而做的，一定是强作欢笑，一定不是真正的情愿。

　　猜想二：一定是有比较高的福利待遇，并且对待员工十分公平。除了前面讲的正向激励机制外，他们也一定是有某种较好的收入上的保障。人在社会上工作，始终离不开待遇与回报，这是一底线的问题。如果革某个公司给了你高收入待遇，你并不一定会开心、会愉快，但如果不给高待遇，你估计一定愉快不起来。从海底捞的经营情况看，他也完全有条件给出这样的待遇。一是生意十分兴旺，客人源源不断；二是价格收费高，在西安的同档次、同类型的火锅中，绝对称得上是高价格。这都使他们给予员工的高收入待遇，具备了条件。事实上，在我写这篇文章时，我特定查了一番，这点也得到了一些确证。从一些简单的渠道也了解到，海底捞还有一个学校，在海底捞服务的员工，其亲人拥有在该学校上学的相当优惠的条件。这对员工在其家中的地位和名誉，都是十分重要的，使其在家乡、亲人当中十分有面子。

　　当然，据说其大部分员工都来自家乡，家乡人都大致具有相类似的行为特征，并且在一起也都比较熟悉，老乡之间好沟通，所以工作也都比较开心。但我个人认为，这一点很难解释服务员的心态问题。家族型企业在中国到处都是，家乡人为主要员工的企业也比比皆是，但能成为海底捞这样的，恐怕绝对凤毛鳞角。

　　事实上，还有一点，我绝对猜想不到，海底捞的每一个门店中，没有任何指标要求，没有营业额，没有利润要求，店长不用负责，副总也不用负责，甚至老板张勇本人也不用负责。这是完全有悖于一般商业逻辑的商业模式 。我在想，张勇本人是怎么想的，他一定是认为：只要把火锅的产品做好，把服务做好，客人就自动会来，营业额就自然会增长，自然会达到甚至超出目标，所以他根本就不提目标，也不用提目标。目标是结果做好一切该做的工作后的自然结果，而不是什么要求。这对我们日常的商业逻辑，具有颠覆性的意义，也完全值得我们反思。一切以考量、量化指标为体系的现代管理制度，其是否有缺陷，其改进的出现在哪里？海底捞，也许给我们提供了一个值得深思的方向。

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