活动公告：

客观批评如良药，赞扬评价振奋信心。改进了服务质量是最直接的结果：及时增加或去除一些设施，调整了餐厅和客房服务人员工作时间。

    “想知道什么是建筑和装修时尚，就来这里看看；想看时尚美女帅哥，就来这里喝着咖啡过过眼瘾”，网友“小胖手”在“到到”网上称赞上海柏悦酒店的现代与时尚，同时又用锐利的语言说出酒店服务的不足，“大堂咖啡厅没有人招呼我们这些准备办理入住手续的客人，干坐了十分钟终于忍不住到外面买水喝了。”

    随着在线社区、网络论坛的兴盛，到到网、大众点评网、开心网、Facebook，以及YouＴube等许多网站的论坛区日益成为人们“分享经验”的阵地。“小胖手”的酒店经历表达了自己的心情，为网友提供了住店的经验，也触动了酒店的神经。关注网络评论成为酒店的工作内容之一。

    ■网络评论不容小觑

    “以前酒店只关注数据分析，这种描述性的评价很难引起他们的注意，直到最近，酒店对这些评论开始‘关爱有加’。”一个专门开发检测点评软件ReviwAnalyst的从业者说。“调查发现，通常有70%的客人对酒店的硬件设施、软件服务会给出肯定的评价，但也有30%会对某些方面不满。30%的比例很大。”阿瓦隆报告的莫林女士说。

    智能化的软件检索是酒店的法宝之一。喜达屋集团使用ReviwAnalyst软件对十几个网站层层筛选。既横向检索，又设置分类，如依照“安全、歧视、政策”等关键词全面捕捉用户评论。希尔顿正通过另一种软件在上万家酒店内检索各类博客，以及社交网站上关于该酒店的评论。

    如果只“潜水”看评论而不做任何回复，依然无法与住客形成良性沟通。于是很多酒店开始设置“网络通讯主任”、“网络分析员”等职位，这些人的主要任务就是阅读评论并对部分评论给出回复。然后把相关信息整理汇总，反馈到酒店相关部门。上海众多星级酒店对这些评论亦不敢小觑。瑞吉红塔酒店的潘瑾说，酒店年初已经设置了在线分销经理的职位。证大丽笙酒店姚玲说，酒店也注意到这一变化，并设置社会网络分析专员。他们关注搜集网上评论，把意见传达到相关部门，相关负责人要在“24小时内给出答复”。

    没有设置专门职位的酒店也跃跃欲试，东锦江索菲特大酒店的公关克莉丝在接受记者采访时表示，与大众进行充分的交流是必要的。东锦江索菲特虽然目前还没有设置专门的职位，但是他们已经在关注网络评论，每两周就要到网上去搜集信息，整理汇总。

    ■改进服务质量，赚取善意

    美国凤凰城克拉伦登酒店经理本·贝瑟看到一个对酒店服务不满的帖子：丹尼斯带着18个月大的孙子住到了酒店。一手抱孩子一手提行李实在不便，她请求服务生帮她把行李送到房间。但这位服务生却以大堂人手不够为由，拒绝了她的请求。无奈之下，她只好把行李和孙子统统放在行李车上，幸亏其他客人的热心帮忙才让她和孩子安全到达房间。一肚子气的她回来后就在网上写下了自己的经历。本·贝瑟读完了评论，不但写了一个很长的致歉信，并承诺酒店一定做出调整。于是，酒店在前台加派人手，看到需要帮助的客人主动上前询问。在晚上和周末安排酒店副总经理值班，及时处理突发问题。

    客观批评如良药，赞扬评价振奋信心。改进了服务质量是最直接的结果：及时增加或去除一些设施，调整了餐厅和客房服务人员工作时间。