活动公告：

IDEO中国区总裁 Mr.Charles Hayes

　　2013年1月11日，第三届国际设计酒店论坛暨第四届“中国最佳设计酒店大奖”在上海半岛酒店召开。IDEO中国区总裁Mr.Charles Hayes上台做了“以人为本的设计理念和解决方案”的主题演讲。以下为记者带来的现场直播：

　　Charles Hayes：大家不一定熟悉我，先自我介绍。我是Charles Hayes，IDEO的总裁，来中国已经4年半，今天也和大家谈谈如何和客人建立情感的纽带。

　　首先，我的团队IDEO是由很多不同设计背景的人士组成，来自不同行业，不仅有业务设计师，也有数码设计师，大家都拥有不同的视角，从而组成一个对设计充满热情的整体。我们希望在我们设计过程中，时时刻刻以人为本，那我们就要注意和人际沟通的技能，这是非常重要的。因为我们有了这样的点子，酒店就可以更好的为人服务。

　　“玩”出来的灵感

　　我在上海有工作室，每年会有把40几个上海员工带出去玩，可以一下子玩上三四天。每年都会为明年做一个规划，研究怎么去做这样的设计，我们需要在轻松的活动当中加强人与人之间的沟通，我非常喜欢这样的活动。因为城市里都是钢筋混凝土的建筑，一直在钢筋混泥土的环境工作的话，很难有很好的灵感。在过去的两年，对我们来说影响最大的，其实并不是我们做规划的时候，而是从户外活动中获取设计灵感。在风景宜人清新安静的环境，我看到有人拿出水枪，我们马上进行了打水。突然间我发现打水仗很有意思，这个对于设计来说也有类似，我们一开始没有这样的点子，灵光一闪有了这样的新点子就觉得很有意思。

　　6条重点揭示软实力

　　在丽江的三天之旅中，我们在篝火旁聊天，聊了很多，这些体验在我们做设计之前我们是没有想到的，但是最后比如说打水仗和篝火突然成为了最重要的时刻。我们知道酒店有优质的设施设备，这些硬件在全球都差不多，但我们还要想到软实力。用软件加强情感的共鸣。任命在设计时往往忽视了软件。我们其实应该花更多的时间和精力在软实力方面，我用6种方法介绍软实力，有6个方法分别是培养同理心，寻找灵感，创意建模，讲述故事，还有携手合作，和当地的社区整合。以下是具体介绍，看看这6大方法如何实施。

　　第一，培养同理心。这和我们做设计公司的非常贴合。我们有这样的调查，观察人们在现实中怎么行动，我们要舍身为人考虑，这叫同理心。我们发调查单，比如让客户评论一下床单如何干净，然后用不同的形式了解客户的心里感受，通过这样可以理解客户心理的真实诉求。举个例子，美国的万豪酒店，一家不错的商务酒店，我们也察了人们在这个酒店的情形，好奇酒店公共空间没有人使用，为什么呢?原来有的时候人呆在在房间中，会感觉到和外界是完全隔离的，他们是孤独的，其实我们应该让客户放弃这样的孤独感。所以我们重新进行设计，比如我们提供杂志、食品等提示元素，使得公共空间重新活起来。还有一些地方我们也不会把它隐藏在角落，都会将其很好地展示给顾客，让客人感觉到他们能更自在。所有的这些设计我们通过同理心让客户感觉到他们是酒店一分子。我们必须培养这样的同理心，只有具备了同理心，我们才可以做到真正从客户出发。

　　第二，寻找灵感。我想很多行业有负疚感，他们就在行业中树立标杆或者评估，其实他们关注自己的情况很狭隘，我们应该朝行业外看一看，要跳出这个框框，这并不只是酒店，还包括其他行业。

　　第三，创意建模。通过建模把这个想法变成现实，我们在酒店行业当中，希望设计一些完美、优秀的作品，很可能要花上很多年的时间，这其中这种快速的应变能力就显得尤为重要，包括消费者的喜好。我们不能只做一个静态的酒店，因而我们也做了很多尝试，做了不同的样本，然后推倒重来。在美国我们提供一个很好的体验空间，能和酒店运营商一起更好的了解他们如果做这些样品和模型的时候会出什么效果，有新情况出现时，我们可以相应改进。如果你可以选择不同的样本，那绝对比你只可以选择一个好得多。

　　第四，讲述故事。如何能够保持前后变化的应对，讲述故事也是为能更好地和客户建立情感。这种酒店宣传工作的推广同样重要。为强调它给人们留下深刻的印象，我们也做了一些研究和调查，通过旅游的指南结合开发和出版一些读物。也行内容上都是在纽约发生的大事件，但是我们自己所做的从另外一个角度看的纽约，是有不同面貌的。

　　第五，携手合作。酒店当中的一些体验，无论是洗手间还是拖鞋，我们实际上也错失了一些机会。现在我们也能够找到一些有意思的精品酒店，小地方，并不是自己做所有的设计，但是给我们传递了重要的信息，这也是我们所看到有一些酒店做的非常好。他们会找到其他一些合作，找到其他的品牌，我们要创造精选酒店，在我们踏入酒店那一刻起就获得无与伦比的体验，那么在不同的地方，它不仅仅只是做产品方面的设计，更有像这样非常有意思的体验。

　　此外，有专门咖啡厅，就像纽约阁楼公寓的感觉，这也是植入到了整个酒店体验当中。我们可以找到这些合作品牌，完全改善拓展兑现酒店承诺。

　　最后一点，我们知道很多酒店在社区中心，包括加州或其他地方，背后也有很多个人的故事。我20岁时，住旧金山一个酒店，我只所以选择这一点，因为那个时候我是单身，我希望有一家特别的酒店，这个就是所谓的摇滚风的酒店，可以看到很多音乐家住在这里，其实在过去的几十年当中一直在发生着变化，越来越多的乐队会进来，这种领略旧金山音乐的方式让我觉得非常有意思。

　　以上就是我介绍的6种方式，很多都值得我们思考，我们所关注的不仅仅是环境本身，还要关注它的背后，他们不代表成本最高，而是代表意义最深刻。