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金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理—谷杰

谷杰——

拥有丰富酒店管理经验，曾经在7个国家工作过的谷杰先生于2007年被正式任命为金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理。座落于风光旖旎的亚龙湾的金茂三亚丽思卡尔顿酒店拥有450间客房，是丽思卡尔顿酒店集团在中国的第一家度假酒店。

1999年谷杰先生在乔治亚州亚特兰大丽思卡尔顿酒店开始了他的职业生涯，并接受了为期35天的总经理高强度培训计划。同年11月，他被任命为密歇根州迪尔伯恩丽思卡尔顿酒店总经理;并随后于弗吉尼亚州麦克林丽思卡尔顿酒店担任总经理。

在加入丽思卡尔顿酒店集团以前,谷杰先生曾在欧洲Dolce酒店管理集团、巴黎迪斯尼、万豪集团、洲际集团、喜来登酒店等多家国际知名酒店管理集团,担任高级行政管理及总经理达数十年。在他的领导下,弗吉尼亚州麦克林丽思卡尔顿酒店被评为“奢华之旅–2005年最佳销售团队”及“2005年度东北及中西部区域最佳会议和活动领导者”。其他奖项还包括2004年度和2006年度的最佳总经理提名和最佳酒店及市场销售提名。

谷杰先生丰富的酒店管理经验使他成为集团特派成员，并先后帮助东京丽思卡尔顿酒店、迪尔伯恩丽思卡尔顿酒店、华盛顿丽思卡尔顿酒店、欧洲迪斯尼、纽波特湾俱乐部酒店以及佛罗里达万豪度假酒店的开业运营。

谷杰先生毕业于迈阿密佛罗里达国际大学并取得了国际酒店管理学士学位以及法国蒙特罗德d’Enseignement酒店技术学院学位。其亦为国际知名旅游酒店管理教育专家，在2004年和2006年期间,他成为詹姆士麦迪逊大学旅游学院顾问小组成员，并同时身为弗吉尼亚商业技术学校、巴黎大学、纽约大学、乔治亚州立大学和佛罗里达国际大学的客座教授。

为了更好的支持三亚旅游饭店业的发展，谷杰先生近日又被任命为三亚市旅游饭店协会会长。金茂三亚丽思卡尔顿酒店将是其职业生涯中开业的第五家度假酒店。

记者：三亚丽思卡尔顿酒店在海龟保护方面是怎么做的?

谷杰先生：全球各个丽思卡尔顿酒店都在关注不同的环境点，4-5年前，当我来到海南的时候，我发现海南是很适合海龟生活的，而这里却极少海龟，然后我认识了Frederick，我们马上就联系上，并开展了海龟保护工作，我们是第一家跟911国际海龟救助组织合作的酒店，我们很荣幸可以根据海南的本岛特点开展环境保护工作。

我们跟当地居民沟通交流，在酒店放生海龟，让当地居民渔民还有我们的客人都理解海龟的重要性，知道海龟是濒危物种。由于海龟是夜晚上岸产卵，而且它很怕光，所以酒店方面10点以后就统一关灯，从而吸引海龟上岸产卵。另外，像弗罗里达的丽思卡尔顿，那里有专门的沙滩供海龟产卵，我们也有这样的资源，三亚丽思卡尔顿酒店这边有500多米的沙滩，而且别墅区那边的沙滩比较私密少人，很适合海龟繁衍后代，这也是我们将来要开拓的项目之一，以后会请Frederick给我们提供更多专业的意见。

海龟保护项目无论是对海龟，911国际海龟救助组织，客人，酒店方面都有着积极的作用。如今国人环保意思也越来越强了，而且还落实到具体行动，我相信我们致力于环境保护，海龟保护，有一天海龟会回来海南的。

记者：像很多酒店，他们不但有自己的环保的项目，还有有一些相对的环保公益的措施，比如说拒食鱼翅，再比如酒店会自己开拓天然农场，种植有机蔬菜提供给客人，那我们的酒店有没有一些相应的活动或是举措呢?

谷杰先生：其实我们在这块受限制的程度比较强一些，所以没办法像其他酒店一样做的这样完备。但是在国内而言，暂时应该还没有几家酒店能做到向您说的那样。像国外的一些酒店因为地理条件的优势，所以资源也会相对丰富一些。但是我们酒店现在在食材的选择上会有一个很好的控制，我们有一个专职的人员叫做卫生检查员，他是负责所有的客人及员工的卫生安全的，并且像我们酒店所使用的鱼，也是我们的厨师长一路从三亚走到海口，一路检查，挑选了最无害的鱼提供个顾客。所以我们虽然没有小农场种植有机蔬菜，但是我们也会确保顾客们吃到的食物是最新鲜无害的。

记者：三亚奢华酒店的竞争慢慢步入白热化的阶段，面对不断增多的这些酒店品牌，您觉得我们金茂三亚丽思卡尔顿应该如何去面对呢?

谷杰先生：其实我们可以看到我们酒店已经在三亚运营了四年多，快五年的时间了，但是在这期间一直取得了非常好的成绩。我想我们之所以会有这样的好成绩离不开几点因素：

首先，因为三亚新酒店不断地开业，所以在房源上有了很大程度的增加，但是我们一直是致力于提供非常卓越的服务和产品，我们酒店的绅士淑女们也是打造回头客的关键因素。

其次，我们占据了亚龙湾这个很好的地理位置，我相信尽管政府现在再推海棠湾，但是也是需要一段时间的发展与成熟期的。

还有很关键的一点，我们的品牌在这里放着，我们是——丽思卡尔顿。我们会根据市场的要求，根据客人的要求及时的改进我们的销售策略，所以这样也是保障我们一定会成功的原因。而且我们为什么会这么有自信的说我们是三亚最成功的酒店之一，其实我这里提供的是最优质的服务，这些都是客人可以直接感受到的，而客人的最真实的感受才是评判一个酒店是否成功的决定性因素。

其实现在市场上有很多七星酒店，超星级酒店，他们的级别感觉会比丽思卡尔顿高级很多，但是经过这么多年的发展，我们会比他们更了解这个市场的需要，而我们更加会知道我们的客人所需求的是什么样的东西，我们又该怎样去满足客人的需求，所以我们是非常有自信的。

记者：在最近几年，面对中国酒店业的发展，有哪些现象的变化是您特别关注的?对于丽思卡尔顿的品牌来说与其他品牌不同的地方在哪里?

谷杰先生：在过去的一二十年里，社会的一些精英或者贵族们会穿着夹克衫来酒店，行为举止都是非常的优雅，非常的有规有矩，但是现在这种现象已经完全改变了。现在像这些有能力消费奢华酒店的消费者们也不太会在意这些事情了，他们会觉得怎样让假期最放松，最舒适，这样才是最奢华的享受。而这种最放松的度假状态才是现在他们最追求的。而我们不能说我们是不是奢华的，这一切还是取决于客人，好或者不好完全掌握在客人手里。

可能像在万豪集团的这些酒店中，我们会有很好的员工，很好的产品，很好的地理位置等等，这一切感觉都很恰如其分，但是我们的关注点跟他们还是有些区别的。举个例子说，你只要一杯水，可能我们提供你的就不只是一杯水，更是超越你需求的服务。这是我们一直追求的，也是有别于其他酒店的地方。所以我们会将自己定位在顶级奢华品牌的行列中。

记者：高尔夫现在应该也是三亚旅游发展的一个热门趋势，酒店的客人其实也不乏高尔夫的忠实爱好者，接下来我们有没有计划要推广与三亚的高尔夫球场的合作项目呢?

谷杰先生：其实我们现在最关注的也是三亚的高尔夫市场。整个海南有29个高尔夫球场，其他的度假地是不可能有这么丰富的自然资源的。像我们酒店的一些俄罗斯的客人，东京的客人等等，他们都是非常喜欢打高尔夫球的。所以我们现在想做的就是加大力度的将这些高尔夫资源整合起来，提供给我们的客人，从而吸引更多的国际客人。

记者：其实在近几年的时间里一些酒店被酒店的业主接管后自行管理从而慢慢发展为本土化的酒店，有人说这样的状况显示了酒店业与业主的不和谐状态，而这种状态也在慢慢促进中国本土化品牌的发展，您是怎样看待这个问题的?

谷杰先生：中国是一个包容性很强的大市场，不管是国内的品牌还是国际的品牌。举个例子，我是法国籍的美国人，在法国有很多美国的品牌，而在美国也会有很多的法国品牌，不管是本土品牌还是国际品牌都可以找到自己生存空间，对于中国市场来说，我们看到有越来越多的国际品牌进入到中国的市场，中国的本土品牌也在自己慢慢的强大起来，我们会觉得有这么多品牌一起发展是非常好的。品牌之间互相有对比，有良性的竞争，才能让中国酒店业的市场发展的更加成熟与稳定。并且这么多品牌看中中国市场，也是对于中国市场的肯定，会促进中国本土品牌更快的跟世界接轨。

记者：其实不仅在中国，各个国际酒店都会根据自己的城市跟接待的客人来制定一系列的定制服务，而中国的客人现在已经是许多的酒店集团与城市的重要客源之一，相应的，这些旅游地与酒店会制定专门针对中国人的服务措施，在您原来任职的酒店中是否也有这样的现象存在呢?而您又是怎样看待这种现象的?

谷杰先生：对于服务来说，我更想讲一下中外服务的不同之处。对于中国式的服务来说，你的杯子没有水了会马上给你倒上，盘子没有菜了会马上撤走，这样在中国已经是很好的服务了，但是如果你们去我们的索菲亚意大利餐厅的话就不会是这样的服务了。我们会等同一桌的所有客人一起吃完了之后在收走空盘。另外，中国人倒杯的话会只到一点点，一会就干一个，但是在西方就会每次倒多一点，因为他们没有干杯的这个概念。

在这里我也想分享一下我们培训员工的秘诀，因为我们不是只要求员工为客人服务而服务，我们更希望员工能跟客人有情感上的沟通。服务意识只是一方面，但是若是你放入自己的情感，将客人当做你的家人，亲人或是朋友去沟通的话，给客人的感觉就会是完全不一样的。对于中国客人来说，他们会接受不了服务生对自己说“不”，而且也不喜欢为自己服务的人距离自己比较近，所以我们也会针对中国不同的文化习惯来对我们的服务做不同的调整。并且因为文化的影响，我们自己的很多员工也会有“胆怯”这样的一个问题，就是感觉客人比较珍贵，他们自己比较卑微，但是我们更希望帮助员工树立一种自信，让他们觉得跟客人是平等的，是被互相尊重的。

记者：您曾经任职过多家的丽思卡尔顿酒店，我也了解丽思卡尔顿的理念是“绅士淑女为绅士淑女的服务”，在您看来，全球的丽思卡尔顿酒店有哪个是让您特别喜欢或是向往去的呢?

谷杰先生：我现在其实非常享受三亚这边的生活，虽然在这里工作很辛苦但是很开心，若是让我再回到美国去经营一家酒店，我觉得现在是一件很困难的事情了。因为市场的低迷状态，虽然做了很多工作非常辛苦，但是收获到的开心远没有这里得到的多。所以我非常享受在三亚的生活，我的太太在这边，孩子们都在美国，中国有句话是“天时地利人和”也就是我现在工作与生活的写照。

说到最喜欢的酒店，我想跟大家推荐丽思卡尔顿在美国的一家酒店，叫BachelorGultoh(贝切雷卡什丽思卡尔顿酒店)，是一间木屋的酒店，冬天可以滑雪，夏天可以钓鱼，打打高尔夫，是一个非常放松跟享受自然的度假酒店。

记者：在您看来，金茂丽思卡尔顿酒店对您来说是一个在境外的休闲度假之地还是一个在境外的家?那么，同样的，您希望您的客人在酒店中能得到的是最贴心的贵族式的服务还是最温馨的家一般的感受?

谷杰先生：这里对我来说这里还是一个工作的地方，我的家还是在美国的。对于客人来说我们不能一概而论，因为毕竟客人是因为不同的原因，不同的目的来度假的，但无论是哪一种，我们都希望提供给客人“家外之家"的感觉，但是这个“家外之家”是一定要比他们自己的家更加舒适，更加奢华的一种感受。尤其是我们有些客人，他们平时的生活就是非常有质感的，那他们来到这边只想要一个最简单的度假心情，还有一些只是希望在这里感受一下奢华酒店的魅力在哪里，那我们还是会根据客人不同的需求来做出调整。