活动公告：

一、前言

这次完成本课程的生涯人物访谈，让我感受到了：要想获得具体职业生涯详情最有效的方法之一是对处在你感兴趣职位的人进行信息访谈。在这次实践中我体会到了信息访谈是对自己非常有帮助的，因为他们很热忱的。从中让我体会到：

（1）实地考察职业生涯进而明确你的职业生涯目标；

（2）扩大你的职业人际关系网；

（3）树立工作面试的信心；

（4）获取最新的职业信息；

（5）确定你的专业实力和不足；

（6）从内部看组织。

二、信息提要 & 人物档案

1.信息提要

2.人物档案

我从网上的评论了解知道，到深圳参观考察酒店的同行，选择参观的酒店中，丹枫白露酒店是首选之一，因为，它不是普通的酒店，而是精品酒店公寓！于是，参观和入住过丹枫白露酒店的人，领悟了精品酒店的真正内涵，口碑就这样流传开来，众口烁金。

丹枫白露的领军人物包旭城，眉宇清朗，举止斯文，言谈儒雅时尚，男人的洒脱和儒商的内敛兼而有之。他生在澳门，长在香港，能讲流利的英语、普通话和白话，可谓是一个“世界人”，天生一个酒店管理的优秀人才。

1984年正式进入这个行业，一位19岁的男生从一名普通的员工做起，经过几年的不懈努力，包旭城先生凭借其丰富的酒店管理实践及酒店营销经验，先后担任过十几家国际品牌酒店总经理及高管，在参与策划、开拓丹枫白露酒店市场、积极推广酒店等方面做出了积极的贡献，先后被评为：“第三届中国酒店星光奖——中国酒店业最佳总经理”；国际酒店领袖机构理事；法国国际厨皇美食会中国分会名誉主席。

丹枫白露酒店在地理位置不佳、招牌不明显、周边商业氛围不浓、也无夸张的大堂、配套亦不是很完善的情况下，靠什么取得今天的品牌美誉度的呢？一直受到广大用户的好评的丹枫白露酒店，借此机会，我有幸通过亲人的引荐和帮助，得以采访了丹枫白露总经理包旭城先生，以下为访谈记录。

三、访谈实录内容

1.您为什么选择这个职业领域？

我本人在澳门旅游酒店管理专业毕业，毕业后在澳门入行，于84年进入酒店业，第一份工作是在澳门文华东方酒店做前台接待，最初订立的目标是用2-3年时间做到前台部经理。结果半年后升前台领班，不到一年升前台主管，一年半时就做了通宵经理。从前台接待到大堂副理、值班经理总共不到两年时间。

工作两年半后，转向销售方向发展，25岁任香港新世界海港酒店高级销售经理(A级经理)，6 年后因酒店转型从而在销售总监位子上离开新世界海港酒店前往澳门，在葡京酒店、美利华酒店等地做销售总监，这两家酒店客房总量达1200间，为当时澳门房量最大的酒店。35岁，往更高职位发展，任深圳彭年酒店销售副总裁。当时我形成一种理念：不是带领中国酒店与国际接轨，而是要带国际与中国酒店接轨。在香港/澳门的工作经历使我积累了一定的国际经验，发现很多国际规则与中国实情不符，例如：近几年“万豪”、“希尔顿”管理深圳彭年酒店的教训，就可发现其很多西方文化交流方式不能与中国业主有效沟通。我当时从中摸出一套与中国业主打交道的路子，经过七个月的努力使彭年酒店顺利开业。

2.您为进入这一职业领域你经历了哪些阶段？

还是和刚才一样的想法。对于这么一点，我也认真总结过，思考过，也迷茫过，事实上，我是在入职一年后，就担任酒店的经理，是董事长给予我的信任和支持，让我坐到这个位置，但毕竟只是信任而已，在这个岗位所要承担的一切责任，不会因为我个人的年轻而降低在刚担任这个岗位时，所面临的压力。在现在看来已经稀松平常，但在那时侯，对我几乎让我崩溃最后能走出来，并且把自己的部门做大，我想心态是很第一位的，而这几点里面，也是我经过酒店人生的几个阶段的经历总结：1、我始终觉得，乱世出英雄，压力迎面而来的时候，背后也蕴涵着巨大机遇，所以你一定要毫不客气的照单全收；2、工作里的每一次困难，对于你个人来说，都是一次提升的机会，所以你一定要迎头赶上，至少下次不会手忙脚乱；3、你一定要热爱你自己的事业，对你个部门工作要永远严格要求，自己所在可大可小，如果你有心做大，那么这个部门就会成为企业里一个心脏部门，如果你不进去，这个部门就会成为一个鸡肋部门；4、人力资源工作到了高的层次，不再讲究“术”，而在“道”。行道之道在乎沟通。

3.要从事类似的工作，您认为需要什么样的培训或经验？

(1)知识水平 ：对酒的了解。

①专业知识：了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。

②政策法规知识：了解企业法和旅游涉外的有关规定。

③其他知识：了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。

(2)工作能力（简单举几个部门的工作岗位）

①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。

③能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，

④对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。”

(3)身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。对于文凭，不是很看重，只要态度端正。

4. 您工作的领域内成功者和不成功者之间最重要的素质差别是什么？还要注意什么问题？

还是上面刚刚提到的进入酒店业的门槛，其实无论怎么说我们都要面对的是对酒店这一行业的热情的持续以及在工作中我们如何不断的吸取经验、提升我们自己的水平，因为现今酒店业的发展以及同世界接轨的脚步不断加快，更需要我们有对酒店坚定的信念和热情。

5. 您工作中一天通常要做些什么？

(1)处理销售部业务和行政工作；

(2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达上级；

(3)作好月度、季度及年度总结；

(4)作好销售业务统计工作；

(5)作好客源成份、流量和成本分析；

(6) 协调与各部门的工作关系。

6. 您工作中什么地方最让你满意？为什么？

我们酒店中的员工培训。其中在员工的培训方面我们建立了自己的培训体系，由各部门培训经验丰富的主管级以上员工组成酒店的培训师团队，调查培训需求，制定实施培训计划并跟进培训的效果，新员工安排全面的入职培训，到工作岗位后会安排专门的培训员对他们进行一对一的职业技能培训，并定期进行考核，保证培训效果。对于其他的员工我们也会根据员工的级别为员工安排包括技能类、语言类、管理类等等的各项培训，使员工不仅能满足现在岗位的需要，更能在职业生涯上有更大的发展。

“细节决定成败”，注重细节是丹枫白露始终如一的操守。酒店管理无小事，每一个岗位都很重要；做好每件小事，才会做出品质。因此，在日常管理工作，管理层重视酒店工作的每一个岗位，重视酒店聘用的每一位员工，也重视酒店管理工作的每一件“小事”，员工要学会善于捕捉顾客的信息，包括习惯、语言、称呼等等，给顾客他乡遇故知的惊喜。总经理和部门经理常常亲自参与员工培训，常常与新聘用的员工面对面谈话，并鼓励员工多提建议。酒店每个月都有一个“总经理见面日”，这是与员工交流的大好平台。丹枫白露酒店500多名员工在“用心去做”这一理念的主导下，形成了强大的凝聚力和向心力，彰显出独一无二的集体品质，让顾客从每一个细微处体验到一种回家的感觉……

7. 您工作中什么地方最不让你满意？为什么？

1、总公司与下属公司之间，始终处于理论与实际的博弈，很多时候总公司可能对下属公司了解不清楚，而判断错误；

2、总公司与下属公司的行业性质不同，很难用一个统一的

8.酒店的人员流动大不大？您酒店采取了那些措施？

员工流动率每年控制在3.5％左右，在同行业来说不大。深圳是一个毗邻香港、与国际接轨的窗口，相比内地酒店，有在信息和人才上的优势，酒店人才短缺是整个行业都比较严重的问题。我们酒店通过与旅游学校的联系，每期安排50－100名实习生，实习期为八个月到一年，学习结束后会留用表现较好的学生，培养成为我们的主管甚至经理。也有一些外国的旅游学校学生来我们酒店实习，足以证明了我们的酒店管理水平得到了大家的认可。另外，我们也与深圳职业技术学院等学校建立了合作关系，每年会选派几批优秀的员工加强专业知识的学习。

丹枫白露酒店独特的管理方式能促使员工的积极性倍增，使他们的微笑发自内心。酒店对员工定期进行最佳评比，由客人投票，连续三个月被评为最佳的员工除可获得奖金外还将其工资递增10% 。另外，每位酒店员工都获有销售酒店VIP卡的权利，并可获取3-4%的奖金。

标准来整合整个公司体系，所以在理论指导上不能一味地提供一根准绳。

9. 您在您的工作中有些什么样的升迁或者进步的机会？

其实在前面谈过说对于我的酒店人生，我还是觉得能担任酒店的经理，是董事长给予我的信任和支持，让我坐到这个位置。但毕竟只是信任而已，在这个岗位所要承担的一切责任，不会因为我个人的年轻而降低。在刚担任这个岗位时，所面临的压力在现在看来已经稀松平常，但在那时侯，对我几乎让我崩溃最后能走出来，并且把自己的部门做大，我想心态是很第一位的。所以说对于我个人的职位的升迁我觉得更重要的是进步。机会是别人给的，不是你能掌握的，但是你所能做的是准备，因为舞台是给那些有准备的人的。所以说机会是给有准备的人，从那时我一直在为自己的人生做准备。

10. 您的工作领域有没有可能拓展或发展到新的领域？

这个方面我只说一点，就是服务方面，因为酒店就是一个服务的行业，一切的工作都要以服务为核心的。但是怎么服务每个酒店又都有着自己不同的理解，很多时候都说客人是帝，我认为这个说法是不对的，因为上帝是一个形容词，我们没有见过上帝，不够形象。我认为客人是我们的亲人，兄弟姐妹，朋友，老板，对客人要像我们的兄弟姐妹和朋友一样互之间的帮忙和理解。像对我们老板一样的去尊重他关心他，当然每个人的理解与看法都是不同的，我也只是代表我个人的看法，那其实我们也是在做好服务工作，为了顾客出行的愉快提供我们最优质的服务。

11. 您认为酒店领域初入职工作阶段的薪水范围是多少？

我认为酒店业的工资相对来说不算是最低，而且也不象外面所说越来越低，其实酒店业的竞争说到底是人才的竞争，关键的问题是大家要想办法提高自己，对我自己而言，我接触的一些在国际联号酒店集团做管理层的朋友，薪资和其它福利待遇都很不错的，当然，工作累，压力大是每个人都会面临的。一分耕耘，一分收获，所以不要埋怨自己工资低，从另外一个角度考虑，你给公司能带来什么？这是我们站在自己角度所要想的。

而对于我们酒店而言，我们对初入职工的薪水范围说给的基本是在1500-2000元之间，但是 这只是在基本的层面上，还需要与其相应的工作岗位相挂钩。

12. 丹枫白露酒店对员工的福利有哪些呢？

其实我们酒店包括很多方面，员工的吃穿住行，职业发展与各种保险以外每月都为过生日员工举办生日活动并赠送礼物，对有特殊贡献的员工进行嘉奖和安排旅游等奖励活动，表现突出的员工经常会得到加薪升职的机会。员工在工作岗位上会得到非常全面的技能和知识方面的培训，为员工的职业发展提供了非常坚实的基础。

13. 丹枫白露酒店现在有员工多少人，最近是否有外扩计划？

酒店现有员工450多名，公司的目标就是立足深圳，面向全国。致力于发展丹枫白露品牌连锁酒店业务，包括酒店及其酒店式公寓以及专业策划酒店与加盟管理“丹枫白露”酒店。近期我们已在深圳、沈阳、宁波、昆明、重庆、天津、广州、东莞等地签约开发的 “丹枫白露”品牌酒店有8家，总建筑面积为410000万平方米，总客房量达2400间。我们希望能为每一位丹枫白露人提供施展才华的舞台。2004年3月9日正式营业，目前在深圳只有一家店，但我们已在福田区洽谈了一个合作项目，近年有望在福田有新的丹枫白露开业。

14.我可以这样问吗：比如公司的人力资源部门,因为总部的业务部门指导与本级公司领导在意见不合时怎么进行处理?

关于这个问题，你提出的非常尖锐也非常现实，并且这个问题是我工作中必须时刻注意的问题，另外或许我遇到的更难，总公司的董事长是酒店的股东，而酒店总经理也是酒店股东，呵呵，事实上很多时候大家意见不统一，不过目前我已经基本处理清晰，大概如下：

一、关于层次问题，一定要严格遵循。作为酒店人力资源部来说，直接领导为酒店老总，任何总公司人事部发出的意见，会第一时间请示总经理，再采取下一步行动。如果上报总公司，首先要征的总经理同意。绝对不会越级或擅自行动；

二、总公司人事部发出的各种建议，我会在第一时间把内容吃透，并跟总公司人事部再行确认后，汇报给酒店老总，并能在汇报过程中打消老总的疑惑或顾虑，更多的是将总部工作的益处清晰地表达给酒店老总，寻求老总对整个工作的支持，在这一点上，我的位置是总公司在酒店的专业说客。三、总公司发出的建议，如果在酒店实施中出现意见相左，我一定会将事情查清，将起草实施报告，经酒店老总审核后上报总公司，需求总公司的理解或邀请总公司实地考察。