活动公告：

服务质量分析会是综合反映酒店近期服务质量和宾客需求，因此酒店管理层对此极为重视，要求酒店各个部门总监经理以及相关部门的主管均要出席。会议分别由人资、房务、餐饮、安全等部门汇报近期酒店服务中出现的纰漏，并从酒店服务质量管理、多渠道宾客意见反馈以及集团的神秘宾客暗访等方面集中进行了分析，汇报了解决方案。对未来质检、培训工作作了计划。负责质检和培训的人资部门重点主要分析服务质量动态变化的原因，并对员工的行为规范做出了明确的要求。从关注平时的礼节礼貌，强化服务意识，持续做好服务等几方面展开。

会上方总作了总结讲话。他说，从10、11月份看，服务质量有所提升，大的投诉没有。这是在实习生大量进店的前提下取得的成绩，所以值得肯定。接下来这方面工作要结合集团暗访的情况有针对性地进行，而且年末酒店的客情开始繁忙，酒店的服务质量也会随着客情的变化波动，要求酒店的各级管理人员做好把控和对员工行为规范的督导，保证各项经营工作的开展。

据了解，接下来的12月份，酒店的质检工作重点将集中在两方面：一是针对集团的暗访报告中前厅部门失分较多的情况，质检小组将对前台开展每日一测的活动，旨在提升前台的接待水平。二是临近年关，对于酒店的安全管理工作也需加强，质检次重点在于消除酒店安全隐患，开展安全活动月。而相关培训工作也围绕着上述目标展开：一是为提升基层管理人员的管理技能，开展酒店公开课活动，完善基层管理培训体系。二是部门开展学习员工礼仪礼貌方面的培训，完善员工对客礼节礼貌。（马创）