活动公告：

　　注重现代化设计，极度个性化的服务，营造亲密的住宿体验精品酒店正在眼光独到的旅客当中受到热烈追捧。精品酒店的成功，推动了精品酒店连锁和大型酒店连锁在全球的扩张，随着消费者需求日益提高，国内精品酒店的不足之处也逐渐显露。为此颐和安缦、红墙花园、金台夕照会馆的三位高管共同探讨了国内精品酒店的发展之路。

　　北京商报：如今北京精品酒店的发展迅速，但其中不乏“滥竽充数”者。国内很多精品酒店既没有成熟的行业规范，也没有成熟的管理经验。因而，北京众多单体经营的精品酒店只是借了“精品”的名，而未有“精品”之实。对这种现象应如何看待？

　　单飞：精品酒店所有运营的基础以及服务理念，应该是基于五星级酒店服务的一个多元化、个性化的提升，这需要经营者具有很强的专业性。但现在国内精品酒店行业的经营者有很多并不专业，这些人选一座古寺庙，找一幢烂尾楼，就说自己是精品酒店，这无论从经营模式、市场定位、服务理念上来讲都是错误的。

　　正因为“滥竽充数”的太多，才导致一系列问题的出现。竞争过于激烈、市场价格体系不规范，导致利润率低，迫使经营者降低投资成本，投资成本降低服务质量就无法保证，一些酒店想混迹在这个行业，便借助“精品”的名，做着非“精品”的服务，致使整个行业恶性循环。

　　刘志刚：精品酒店注重的是一种理念，首先在设计上要与商务酒店进行区分，突出自己的文化特色、历史特色，打出精品概念。

　　其次精品酒店在服务品质上要有突出的特色，不能过于死板。目前顾客更喜欢独自体验，更多的时候希望服务人员在有需要的时候出现就好，不要随时侍奉左右。这是对酒店如何去管理自己服务流程的一种考验。

　　曹冉：目前国内的精品酒店不够国际化，除了个别国际品牌，如悦榕庄、安缦，很多都是业主或老板自发的兴趣爱好，慢慢转换成了精品酒店。业主本身没有太多精品酒店的概念，只是在模仿或者是边想边做、边做边改、边改边进步、边进步边总结。在这个过程中，大家做精品的意愿虽好，但是最后出来的东西就有点四不像了。精品酒店其实是在引领一种生活方式，这种生活方式是一个人的整体品质，无法靠简单的积累或模仿学习获得。

　　另外，单体经营的精品酒店大多都是本地品牌，除了本身缺乏国际化的视角以外，还有管理和战略上的模糊、不清晰。但可喜的是，现在一些精品酒店的老板或者业主，己经认识到这些问题，并在改进中坚持精品的路线，这是一个好的开始，但是需要很强的支撑力。

　　商报记者：目前来看，国内精品酒店占整个酒店业的份额连0.1%都不到，国内精品酒店想要发展着力点应该在哪？

　　刘志刚：精品酒店想要增强影响力必须将自身的特色理念渗透酒店行业的各个层面，精品酒店不一定都要走高端路线，要适合各类顾客的需求。精品酒店可以主打高端、可以面向中产阶层，也可以定位于普通大众。其发展的关键是将自己的特色建立在一个合理的基础上，在自己的领域内各自开花、将各种各样的面貌呈现出来。如果所有的精品酒店只局限一个层面、只面对一种顾客群体，那么影响力必定有限。

　　曹冉：政策的支持和导向，对单体精品酒店发展很重要。目前，大家说到我们这类型的酒店，都是说特色酒店，其实没有太多概念，什么是特色？什么是精品？不同的地方有不同的特色。所以政府职能部门对于这类酒店要给予支持和宣传。另外，精品酒店自身要提高品质，尤其是在服务上、感觉上，给客人不一样的享受和体验，并且让人能记得住这样的酒店。

　　单飞：在国外，精品酒店管理公司这一行业已有20多年的历史，并具有丰富的经验、好的体系与制度，国内精品酒店想要发展应将先进的精品酒店管理公司引入国内。此外，国外精品酒店发展已有100多年历史，远远领先我们。国内的经营者要向国外著名的精品酒店“取经”，针对国内市场进行一系列改进。

　　商报记者：北京精品酒店的客户结构正在由海外高端客户逐渐转为以国内客户为主；境外旅游者多注重舒适性、私密性，国内客户群体更注重酒店的豪华程度以及服务的完整性。对于这种转变，北京精品酒店应该采取怎样的应对措施？

　　刘志刚：顾客的转变不是非此即彼，尽管目前由于种种原因，国内顾客的比重要大于海外顾客，但随着北京国际影响力的提升，海外顾客的比重会逐渐提升。同时要用发展的眼光看待国内顾客，随着社会的发展国内顾客也会慢慢成熟。酒店可以根据顾客群体需求进行细微调整，但不能违背自己创店的初衷、理念，不能丧失本来的属性。

　　曹冉：相应的转变就要有相应的措施。境外旅游者看重的是精品酒店的地域性或文化性；但对于国内客户注重豪华这一点，我觉得在硬件上有时候没有办法投入太多，尤其是在北京城市里的文化类精品酒店，很难做到大规模。所以相应的，一方面我们需要给客人真正提供家的服务；另一方面，需要真正把酒店做出精品的感觉来。这个感觉很难讲，可能不是规模、不是豪华、不是一应俱全的设施，但是一进来，你就感觉“哇，不一样，很棒”！这种感觉的培养和气氛的营造，更多的要靠细节、靠服务、靠创新，这完全是一个精神层面的东西。

　　单飞：中国顾客的消费理念尚不成熟，他们未必愿为一份情趣、一份特殊的私人的定制服务而买单，这需要一定的引导。因为对精品酒店的认知度，决定了顾客会不会体验，会不会长期选择精品酒店来住。

　　商报记者：北京精品酒店的价格体系较混乱，从几百元/间夜到几万元/间夜不等，且配套的服务水平也良莠不齐，配套设施和服务并不能匹配其价格，对此应怎样看待？

　　刘志刚：酒店房价的定位取决于其硬件水平、服务质量、品牌含金量。另外，目前精品酒店行业经营者出身不同，一些非酒店行业出身的经营者在制定价位的时候比较理想化，那么这就需要市场对其进行检验，不合理的价位定然会被消费者淘汰。

　　单飞：精品酒店一定要在硬件及软性服务上体现出“精品”，这取决于客人的消费特点，目前国内的精品酒店在硬件上已经做得很好，但在软件上，服务的意识还不到位。精品酒店最消耗资金的应该是人工费用，通常要占总费用的40%-50%。但目前国内精品酒店的投资者、业主并没有意识到这一问题。这就造成盖了一间“皇宫”，却请了2000元一位的服务员，结果就是顾客不愿意为这间“皇宫”买1万元的单，本末倒置。

　　曹冉：精品的概念往往造成了房间价钱过高，高房价不能轻易掉下来。一旦价格下调，可能出租率随之上升，总体收益暂时提升，但是对于士气、对于大家所坚持的梦想就不一样了。所以我觉得价格高没关系，关键是你要提供这个价位的服务，要了解这个价格水平上的客人需要什么样的服务和感觉。